Social ERP

Una de las tendencias en la evolución de los ERPs  que me tiene más expectante es la denominada como Social ERP. No es un concepto nuevo con respecto a las aplicaciones de gestión empresarial porque de Social CRM se viene hablando desde hace bastante, ¡hasta hay ya un cuadrante de Gartner!

Social ERP, no se trata como alguno ha dicho, medio en broma medio en serio, de meter pedidos por el facebook, sino de incluir funcionalidades y prácticas en el ERP  propias de las aplicaciones de redes sociales con los objetivos de:

Impulsar la colaboración

Habilitando entornos virtuales donde se sincronicen los flujos de trabajo y se comparta información de forma más fluida y horizontal, no sólo entre las personas de distintos equipos/áreas de la propia empresa, sino también, en determinados escenarios, con clientes, proveedores y otros terceros.

La finalidad es que los procesos de negocio entre departamentos y entre empresas se integren para hacerlos más eficientes, tanto a nivel de flujo operativo como de información compartida. Quizá este sea el aspecto más desarrollado desde el punto de vista de aplicaciones  disponibles (debe haber cientos de las así llamadas aplicaciones colaborativas) algunas ligadas a ERPs concretos, como Streamwork de SAP o el omnipresente Sharepoint de Microsoft Dynamics y otras independientes, por ahora, como Jive o o Quontex, pero que ya se integran con algunos ERPs (como por ejemplo NetSuite).

Sin ánimo de ser exhaustivo se me ocurren ejemplos como:

• Pizarras virtuales para dar soporte del área técnica a personas del área comercial o de mantenimiento
• Elaboración colaborativa de documentos (para ofertas comerciales por ejemplo)
• Blogs de departamentos para capturar el conocimiento tácito de las personas de ese departamento
• Wikis de comités para recoger conclusiones de reuniones
• Encuestas (polls) para tomas de decisiones consensuada.

 

Capturar el flujo de información de los procesos.

De la misma forma que las aplicaciones de redes sociales facilitan capturar el Social Stream, el Social ERP debe facilitar la captura del Business Stream, para que las personas de la empresa conozcan  la información que circula ligada a los procesos de negocio de una manera ágil y actualizada en tiempo real o casi.  Por ejemplo:

• Suscripciones a eventos que se produzcan en el sistema del tipo el cliente X hace un pedido superior a Y euros. Utilizando tecnologías RSS por ejemplo.
• Visualización y seguimiento del stream de actividad de un equipo o proyecto a través de herramientas como  por ejemplo Yammer (un twitter empresarial) o Chatter de Salesforce
• Mashup o combinación automatizada de fuentes de información heterogéneas y de diversos sistemas, no sólo del ERP.

Estas se me ocurren así a bote pronto, seguro que a los hipotéticos lectores de este blog se les ocurrirán más (que lo pongan en los comentario si ese es el caso)

 

Disponer de mejor  información.

Alrededor de los procesos de negocio de una compañía suceden muchas cosas con información que podría ser muy útil, y una mínima parte se registra en el ERP. Si se habilitaran medios y herramientas para hacer fácil la captura y registro de más información en la línea de:

• Multi-dispositivo: No limitar el acceso al sistema desde un único puesto y habilitar canales alternativos (móviles, tabletas, …) donde se añada y consuma información.
• Valoración colectiva: como en el  «me gusta» de Facebook o el «+1» de Google Plus, los usuarios pueden valorar como importantes a seguir, eventos que ocurran en el sistema. Por ejemplo, si entra un pedido de un cliente importante marcarlo con un «+1» para que tenga más visibilidad en la gestión.
• Etiquetado: Que los usuarios puedan etiquetar objetos del sistema (datos maestros, clientes, documentos, transacciones, etc.) para que se pueda hacer un seguimiento agrupado de toda la información. Es la funcionalidad worktags en workday

 

Con las premisas anteriores,  ¿podríamos imaginar un escenario como el siguiente?

1. La empresa ACME, que diseña y fabrica equipamiento industrial a medida, recibe una petición de oferta de un importante cliente potencial.
2. El equipo comercial, el de ingeniería y el propio cliente configuran de manera colaborativa una propuesta comercial. Para ello utilizan herramientas de elaboración colaborativa de documentos, pizarras virtuales, videoconferencias, chats y foros de discusión, toma consensuada de decisiones, …
3. La propuesta es finalmente aceptada por el cliente. Al introducirse el pedido en el ERP, el CFO y el Director de Compras de ACME reciben una alerta porque  tenían una suscripción a cualquier evento relacionado con el cliente en cuestión y lo marcan con un «+1» para darle visibilidad a sus respectivos equipos – el pedido y el cliente son importantes y hay que estar atentos.
4. La orden de fabricación ligada al pedido se crea automáticamente y el proceso de fabricación empieza.
5. Surge un problema de fabricación por una avería de una máquina. El responsable de la línea de producción avisa al equipo de mantenimiento. La asignación del responsable de la resolución al problema es rápida porque el Director de Mantenimiento sabe en tiempo real donde están las personas de su equipo al estar estas geolocalizadas dentro de la planta.
6. El equipo de mantenimiento examina el problema de la máquina, consulta en un mash up creado con información de la Wiki interna y de páginas externas (proveedores, foros profesionales, …) la mejor solución al problema. Se actualiza la Wiki interna con las lecciones aprendidas.
7. Durante todo esta secuencia, el responsable comercial sigue  el Business Stream, lo que está pasando en tiempo real, porque la maquinaria y el ERP está alimentando automáticamente el sistema de microblogging/twitter corporativo con los eventos automáticos y con las anotaciones manuales en forma de tweets de las personas de los distintos equipos, todo perfectamente etiquetado con el hashtag #NºDePedido. El equipo comercial puede tomar así las decisiones con respecto al cliente con información actualizada, y el CEO, como os podéis imaginar Super-Fan de la herramienta, también.
8. Se soluciona el problema de la máquina,  se acaba la fabricación y se sirve al cliente.
9. El equipo Lean Champions de mejora continua de ACME, en su reunión periódica, dispone de información completa para el análisis del problema. Todos los documentos, transacciones, mensajes/tweets, etc. están etiquetados y clasificados. Las lecciones aprendidas se elaboran colaborativamente mediante un blog compartido y las conclusiones alimentan la Wiki Corporativa.

Suena a ciencia ficción, es verdad, pero ¿no hace falta pensar así,  a lo grande, para que cualquier cosa evolucione y mejore? ¿Y no es cierto también que los ERPs es algo que, precisamente, necesita un empujón en ese sentido?

 

Siendo optimistas, es de esperar pues que en los ERPs veamos cada vez más funcionalidades propias de las redes sociales, pero todo esto será inútil si la empresa no favorece el entorno de confianza, meritocracia, colaboración, etc. que hace falta para que las personas que deben utilizar todas estas herramientas estén motivadas para usarlas y le saquen todo el provecho potencial. Pero ese es otro tema.

 

Se puede descargar una presentación resumen de esta entrada en mi box.net o en mi espacio Slideshare

[Actualización enero 2013]: he elaborado una versión en inglés de la presentación, también colgada en Slideshare,  y he retocado algo el ejemplo.

 

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