Problemas ocultos en la externalización de las TIC

En un post anterior ya comenté, al hilo de la revisión de un ya viejo informe (¿viejo 7 años?), algunos de los problemas, que en mi opinión, nos podemos encontrar en la externalización de las TIC.

En una etapa profesional anterior me tocó liderar algún que otro proyecto de implantación de externalización de las TIC (ITO por Information Technology Outsourcing se le llamaba a este tipo de proyectos) por lo que he podido experimentar (quizá sufrir sea una palabra más indicada) personalmente alguno de los problemas anteriormente citados y alguno más … los ocultos

Éstos problemas ocultos, generalmente son derivados, no de dificultades de los cambios organizativos o tecnológicos intrínsecos a estas movidas, sino de lo complejas que son a veces las organizaciones y relaciones humanas (it’s the Change Management, stupid!)… y son el objeto de esta entrada:

Efecto solidaridad vengativa: Ocurre con frecuencia que en un proyecto de externalización algunos puestos de trabajo devienen redundantes (eufemismo para decir que las personas que los ocupaban se van a la calle), y se crean nuevos, casi siempre ocupados por personas de la empresa de servicios adjudicataria del proyecto (de eso se trata, ¿no?).
La reacción de los que se quedan frente a los que llegan es frecuentemente de hostilidad, se creen que han de vengar a sus ex-compañeros y se aprovechan de la más mínima ocasión para quejarse y decir aquello de “esto es un desastre, antes estábamos mejor, … nos hacían más caso, … no resolvéis, …”

Efecto tú no eres de la empresa: Los recién llegados son vistos como externos, que no entienden las necesidades del negocio, que son meros proveedores, a los que se les puede tratar como eso: p… proveedores. Este hecho dificulta el intercambio de información, las relaciones del día a día, la confianza, etc.

Efecto todo está definido y queda registrado: Una condición imprescindible para que un proyecto de externalización de las TIC sea controlable y funcione, es que toda actividad y cambio sea registrada y siga unos procedimientos muy bien especificados. El resultado es que los usuarios se quejan de burocratización, lentitud, para todo hace falta llenar un formulario, etc.

Efecto ya no se puede mangonear como antes: Los empleados de la empresa que presta el servicio TIC externalizado no son tan fácilmente controlables como lo eran los ex-empleados que ocupaban esos puestos anteriormente (en base a relaciones informales o por línea jerárquica pura) . Se acabó aquello de “mírame el PC de mi hijo que no funciona” – caso inocente – o en un caso real que conocí (y que no era tan inocente) “borra todo rastro de ese e-mail que le envié a fulanito hace tres meses no vaya a ser que llegue una inspección judicial por la demanda que nos ha puesto el cliente ACME”

En conclusión, no todos los problemas de las externalizaciones vienen por los cambios tecnológicos y operativos. Hay que gestionar el cambio en las personas

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