Hemos acabado recientemente la primera fase de un proyecto de Process Mining que nos ha llevado casi un año. En el proyecto se planificó analizar 10 procesos, que fueron 11 realmente, y finalmente en 9 se llegó a análisis completos.
El proyecto no sólo iba de analizar procesos, también se trataba de introducir el concepto, «evangelizar» a las personas clave de la dirección y definir e implantar una metodología que hiciese más fácil integrar la orientación a la mejora de procesos en las prácticas de la organización.
Consideramos que es una buena idea realizar una «retrospectiva» cuando acabamos un proyecto (en este caso una fase) y repasar cómo ha ido, qué se debería haber hecho de manera diferente, qué decisiones deberían haber sido otras, etc. Todo, claro está, con el propósito de ganar en conocimiento y que el próximo proyecto salga mejor.
Pues toca ahora hacer la retrospectiva del proyecto citado y me ha parecido interesante compartirla aquí (no todo se puede contar pero al menos una buena parte sí).
Ahí vamos:
Logros:
- Difusión y Evangelización.
Un objetivo importante del proyecto era demostrar el valor que podía aportar la aplicación de Process Mining en las iniciativas de mejora de los procesos de la organización. Y para ello era importante explicar el concepto y convencer a los elementos decisores e influyentes dentro de la organización. Lo abordamos en dos fases. Una inicial con workshops para explicar el concepto, aplicación y beneficios del Process Mining, y una segunda donde para cada proceso se enseñaba cómo se podían aprovechar los resultados obtenidos para mejorar el proceso. No conseguimos convencer a todos pero sí a una gran mayoría. - Implantación de metodología y práctica
Partiendo de la metodología propia que aportábamos conseguimos adaptarla a la casuística específica y detalle requerido por nuestro cliente. Puede parecer extraño pero podemos decir con orgullo que el cliente podrá seguir solo aunque no estemos nosotros, si dedica los recursos necesarios claro. - Imagen del sponsor del proyecto como proveedor de valor para negocio.
No era un resultado buscado pero logramos que la imagen de nuestro sponsor en la organización se viese reforzada como generador de innovación y aportador de soluciones de valor al negocio. Era muy gratificante ser testigos de cómo las áreas de negocio felicitaban a nuestro sponsor cuando acabábamos los workshops de puesta en común de resultados y diseño de plan de acción. - Resultados «accionables» en la mayoría de procesos analizados.
De manera desigual pero en casi todos los procesos se llegó a conclusiones que permitieron levantar un plan de acciones concretas de mejora. E importante: la mayoría de esas acciones salieron de las propias áreas de negocio. - Identificación de carencias en cómo se registraban las transacciones en los sistemas. Otro resultado no buscado pero se llegó a identificar algún caso donde no se estaba trazando correctamente la información del proceso. Algo que resultó muy relevante por temas regulatorios de trazabilidad.
Lecciones aprendidas
- Involucrar más y mejor al equipo técnico que extrae los logs de los sistemas utilizados por los procesos.
Hay que dedicarles más tiempo, darles más contexto, no sólo el formato del archivo y cuatro ideas. Hay que explicar el propósito e incluso compartir con ellos los problemas, no sólo técnicos, que te encuentras cuando estás preparando el log para que sea viable. Te ahorrarás tiempo y conseguirás un log de mayor calidad. Lo aprendimos algo tarde y eso nos supuso un desgaste que se podría haber reducido. - Añadir a las métricas del proceso las dimensiones analíticas de negocio.
Desde el primer momento ya tienes que estar pensando en cómo vas a medir el proceso desde una perspectiva de negocio. Las consabidas métricas que valen para cualquier proceso (tiempos, colas, rework, automatización, etc.), las has de intentar encuadrar en el modelo analítico que se utiliza por los protagonistas del proceso. Por ejemplo si haces un análisis de tiempos de un proceso de atención al cliente es necesario que puedas segmentar ese tiempo por el tipo de petición, el tipo de cliente, el importe asociado a la petición, etc. Esto tiene impacto directo en como enriqueces y procesas el log. Este punto es importante para poder hacer comparativas de rendimiento y cumplimiento entre segmentaciones. - Incorporar visión económica al análisis.
Un análisis se valora de manera distinta entre negocio (euros) y analistas (tiempos, cantidades) por lo que se ha de intentar añadir contexto económico a cualquier métrica. Por ejemplo si encuentras que en el 2% de los pagos no se respeta la segregación de funciones has de aportar también el valor en Euros de ese 2% de pagos. Esto vuelve a tener impacto directo en como enriqueces y procesas el log. - La presentación del análisis de un proceso es diferente según el destinatario. El reporting «ejecutivo» del proyecto se presenta de manera diferente a como se presenta el «operativo». Los resultados del análisis del proceso de order To Cash se muestran al CFO de una manera diferente a como se muestra al business analyst del proceso o al individuo que está haciendo las remesas de cobro.
Próximos retos:
Para la segunda fase nos hemos propuesto las siguientes acciones de mejora:
- Conseguir mejores logs:
- Añadir al log más info de dimensiones analíticas para así conseguir luego mejores métricas y la posibilidad de efectuar benchmarks o comparativas.
- Cuantificar (valor y/o coste) en cada caso. No en todos los procesos será directo.
- Añadir eventos que se produzcan en sistemas complementarios al principal.
- Extender la práctica a más sistemas. En primera fase trabajamos con tres sistemas (una aplicación en un BPM más o menos estándar y dos aplicaciones desarrolladas a medida). En segunda fase queremos añadir más sistemas, lo que requerirá una readaptación de la metodología.
- Estandarizar y automatizar, al menos en parte, los informes de presentación de análisis. En primera fase fue una parte muy manual y que creemos que se puede mejorar bastante.
- Buscar una manera más efectiva y completa de traducir a acciones de mejora el resultado del análisis. Lo veníamos haciendo de manera un tanto espontánea en los workshops de presentación de resultados. Hay que buscar la forma de hacerlo con una dinámica de workshop que genere más y mejores ideas.
- Incorporar la posibilidad de comparar el mismo proceso en dos momentos diferentes del tiempo. Esto será muy importante para evaluar el resultado de las acciones implementadas en primera fase.
Hasta la próxima. Espero que haya resultado de interés.